To ni kolumna o poskusu navezave stika z onstranstvom oziroma z duhom. Čeprav, če dobro pomislim, primerjava niti ni slaba. Včasih se namreč prav tako počutim, ko skušam navezati stik in dobiti kak odgovor. Gre za vprašanje stika s prodajalcem storitev ali blaga (v nadaljevanju poenostavljeno prodajalcem) zaradi kakršnega koli vprašanja v zvezi z nabavo, uporabo, itd. teh storitev ali blaga v najširšem možnem smislu. Na primer, ker me zanima, ali je neka pretočna storitev kompatibilna z našim televizorjem, ali lahko uporabim že kupljeno programsko opremo tudi na drugem računalniku, ali lahko čevlje določene velikosti prestavijo v drugo, meni bližjo poslovalnico. Pri tem imam včasih res občutek, da kličem duhove ali pa lovim lasten rep.
V splošnem se sicer raje poslužujem pošiljanja sporočil (po elektronski pošti ali Facebook Messengerju) kot pa neposrednega klicanja, ker se mi zdi racionalneje, da napišem sporočilo, na katero bo enkrat že odgovorjeno, in ne mečem časa stran za čakanje na »prostega operaterja«. Vendar pa spletne strani nekaterih prodajalcev nakazujejo, da se ti res trudijo, da potrošniki ne bi našli možnosti neposrednega stika oziroma imeli možnosti za individualno komunikacijo z njimi. Na primer, pod zavihkoma pomoč ali kontakt iščem naslov za elektronsko pošto, pa najdem le tipična vprašanja in odgovore nanje ali pa t. i. Ikein pristop, tj. vnaprej pripravljena navodila in odgovor za vsak posamezen možen segment vprašanj. V takem primeru sta celotno delo in odgovornost na potrošniku.
Naslednji problem, na katerega lahko naletite, je vrtenje v krogu. Ko klikam med posameznimi meniji in podmeniji ter skušam ugotoviti, kam spada moje vprašanje, se včasih v trenutku znajdem spet na začetku. Na primer, ko se ne morem zadržati, se vdam skušnjavi in kliknem tisti vabljivi gumb na desni strani, ki pravi: »Ali bi želeli stopiti v stik z nami?«. In puf! Gumb je v resnici dvernik (portkey iz Harryja Potterja). Spet sem na izhodišču.
In potem včasih nekje v kotu zasledim ikono za stran na Facebooku. Olajšanje. Profil na Facebooku pomeni komunikacijo po Facebook Messengerju. Ampak … S slovenske spletne strani podjetja me lahko vrže na neki Facebookov profil, kjer skušam iz objav in komentarjev pod objavami razbrati, ali gre za slovensko stran ali za mednarodno stran v angleščini. Ker je od tega odvisen jezik nadaljnje komunikacije, pa tudi to, ali je sploh smiselno zastavljati vprašanje, ker zanj potrebuješ odgovor iz Slovenije.
Zato sem bila toliko bolj prijetno presenečena nad komunikacijo s prodajalcem računalniške programske opreme. Na starem prenosnem računalniku sem imela programsko opremo, ker pa je računalniku s hčerkino pomočjo prenehal delati zaslon (beri: s kablom ga je potegnila na tla), sem želela preveriti, ali bi lahko to programsko opremo prenesla na nov računalnik, da ne bi kupovala nove. Ta uporabniška izkušnja je bila presenetljivo dobra, čeprav je (verjetno?) potekala z nekom na drugem koncu sveta in čeprav se je v izhodišču pojavil problem, da je bila programska oprema še aktivirana na starem računalniku, zato naj bi morala najprej odstraniti ključ s starega računalnika, nato pa ga aktivirati na novem. Asistent (Angel –dobro naključje) prodajalca programske opreme se je pogovarjal z mano na chatu, me vodil skozi ponovno inštalacijo programske opreme, vključno s tem, da je sam kontaktiral proizvajalca programske opreme za potrditvena gesla za ponovno aktivacijo ključa.
Komunikacija s potrošnikom na spletu niti ni prepuščena zgolj dobri volji prodajalcev. V primeru ponudnikov informacijskih storitev Zakon o elektronskem poslovanju na trgu namreč v 5. členu določa, da mora ponudnik storitev na svojih spletnih straneh prejemnikom storitve (in pristojnim organom) zagotavljati tudi lahek, neposreden in stalen dostop do veljavnega elektronskega naslova za hitro in učinkovito komuniciranje. To mora omogočiti s povezavami, ki jih objavi na svoji glavni spletni strani. Podobno zahtevo vsebuje novi Zakon o varstvu potrošnikov. Ta glede pogodbe, sklenjene na daljavo, in pogodbe, sklenjene zunaj poslovnih prostorov, zahteva tudi, da mora potrošnik, preden ga pogodba ali ponudba zavezuje, prejeti še informacije o (1) naslovu sedeža podjetja, telefonski številki in naslovu elektronske pošte podjetja, po potrebi pa tudi o firmi in naslovu sedeža podjetja, v imenu katerega deluje, ter (2) podrobnostih drugega sredstva spletnega komuniciranja, kadar podjetje zagotovi drugo sredstvo spletnega komuniciranja. Drugo sredstvo spletnega komuniciranja zagotavlja, da lahko potrošnik vodi kakršno koli korespondenco s podjetjem na trajnem nosilcu podatkov, vključno z datumom in uro take korespondence.
Bistvo moje misli je, da razumem, da individualna komunikacija s potrošnikom za prodajalca pomeni strošek, toda včasih je potrebna, pa tudi zakonsko obvezna. Predvsem pa po mojem mnenju prepustitev potrošnika iskanju odgovora med tipičnimi vprašanji in vnaprej predvidenimi navodili ni potrošniku prijazna. Zame deluje tudi odvračilno in vpliva na mojo odločitev, ali bom (še) kupila blago ali storitev od takega prodajalca. Dejstvo, da neki prodajalec nima navedene možnosti individualne komunikacije, ob hkratnem nepoznavanju takega prodajalca, pa lahko potrošniku deluje tudi sumljivo (možnost phishinga). V vsakem primeru je treba potrošniku pustiti neko možnost neposredne komunikacije, ki je učinkovita in dejansko deluje, če ne najde iskanega odgovora sam. In to brez možnosti izdelave profila (tj. še dodatnega profila k že stotim obstoječim profilom na vseh možnih spletnih straneh, kar potegne s seboj še memoriranje uporabniškega imena in gesla) in prijave potrošnika na spletni strani prodajalca, kar lahko pomeni tudi trade-off z njegovimi osebnimi podatki.Članki izražajo stališča avtorjev, in ne nujno organizacij, v katerih so zaposleni, ali uredništva portala EDUS.
